Komunikacja. Wynajem 2.0.

Jeżeli samemu jedziemy swoim własnym samochodem, samodzielnie obserwujemy wskazania przyrządów i zachowanie pojazdu podczas jazdy oraz dbamy o niego, aby zgodnie z planem dojechać do celu. Nikt inny za nas tego nie zrobi i w razie awarii możemy mieć pretensję do siebie samego, że nie przestrzegaliśmy procedur producenta czy wskazań pojazdu i/lub zaleceń serwisu, wskutek czego nasz samochód został unieruchomiony.

W razie takiej awarii, gdy jechaliśmy do teatru czy do lekarza, nie obejrzymy sztuki albo nie odbędziemy konsultacji, i będzie to nasza osobista strata, ale gdy mieliśmy dostarczyć komuś przesyłkę lub wykonać jakąś usługę i nie zrealizujemy tego zadania to zawiedziemy drugą stronę. W przypadku gdy od tego zależy nasze wynagrodzenie, gdyż jest to nasza praca, a my nie zrealizujemy zobowiązań wobec kontrahenta, tracimy najpierw wiarygodność, potem wynagrodzenie a na końcu pracę.

W sytuacji, gdy w celu wykonywania swojej pracy używamy pojazdu wynajętego, w razie jego awarii pierwszym odruchem użytkownika są pretensje do Wynajmującego że nie zadbał o stan pojazdu, zapominając o tym że nie wykonało się wcześniej jego zaleceń.

Właściwa komunikacja pomiędzy stronami stanowi prawdziwe wyzwanie. 

Wynajmujący powinien być jak dobry sędzia na boisku – nie przerywa gry, gdy nie zachodzi taka potrzeba, wskazując na bieżąco kierunek gry, ale gdy tylko zanosi się na awanturę pojawia się natychmiast i skutecznie reaguje, aby nie doszło do dłuższej przerwy w meczu a czasem jego przedterminowego zakończenia. Wynajmujący, aby utrzymać pojazd w ruchu, bez zbędnych przestojów, musi być równie skuteczny. Tyle że nie może używać żółtych i czerwonych kartek dla kierowców…

Przy wynajmie pojazdów użytkowych Wynajmujący powinien cały czas kontrolować stan techniczny pojazdu i sposób jego eksploatacji, ale w sposób niekolidujący w realizacji zadań transportowych Najemcy i nieutrudniający życia jego kierowcom, planistom i dyspozytorom.

W przypadku eksploatacji pojazdu wynajmowanego, priorytety stawiane kierowcom przez strony umowy (Najemcę i Wynajmującego) różnią się, gdyż cele stron nie zawsze są zbieżne…

Najemca, który chciałby realizować zadania przewozowe jak najszybciej i jak najtaniej, oczekuje żeby kierowca poświęcił tym zadaniom cały swój czas i energię.

Wynajmujący, który chciałby realizować umowę najmu bez awarii i przy jak najniższych kosztach, oczekuje współpracy z kierowcą w zakresie obsługi serwisowej pojazdu.

Zadaniem Najemcy jest skuteczna realizacja zadań przewozowych przy jak najniższych kosztach paliwa i najwyższym współczynniku eksploatacji pojazdu, czyli maksymalnym jego wykorzystaniu, bez przestojów.

Zadaniem Wynajmującego jest realizować kontrakt przy jak najniższych kosztach obsługowo-naprawczych, najlepiej przewidywalnych, czyli przy jak najniższej awaryjności i szkodowości.

Jest zatem wspólny mianownik w postaci bezawaryjności pojazdu. W przypadku nieprzerwanej pracy pojazdu wynajmowanego obie strony realizują swoje cele. Proste, ale niełatwe. Dlaczego?

Bo w grę wchodzą inne priorytety stron i czynnik ludzki.

Przyjrzyjmy się zatem Kierowcy i Najemcy oraz Wynajmującemu pod tym kątem.

Kierowca

Niezależnie od formy zatrudnienia kierowca pojazdu użytkowego musi realizować plany sprzedażowe/przewozowe swojego pracodawcy/zleceniodawcy, w tym:

• przestrzegać przepisów ruchu drogowego
• dbać o bezpieczeństwo swoje, pasażerów oraz innych uczestników ruchu drogowego
• stosować się do przepisów o czasie pracy kierowców
• monitorować czas przejazdu i możliwość realizacji zaplanowanych zadań przy uwzględnieniu warunków drogowych, pogodowych i dopuszczalnego czasu pracy
• prowadzić dokumentację związaną z przewozem (listy przewozowe, protokoły odbioru itp.)
• rejestrować incydenty lub nieprawidłowości przy realizacji zleconych zadań przewozowych
• kontrolować proces załadunku/rozładunku towarów, często samemu to wykonując, upewniając się, że ładunek jest prawidłowo zabezpieczony i rozmieszczony w pojeździe
• współpracować z klientami, odbiorcami lub innymi osobami zaangażowanymi w proces przewozu, zapewniając profesjonalną obsługę i terminową dostawę,

ale jednocześnie musi także dbać o pojazd aby dojechać nim do celu, m.in.:

• prowadzić pojazd zgodnie z zasadami i zaleceniami jego producenta
• monitorować poziom paliwa, oleju, ciśnienia w oponach oraz innych istotnych parametrów
• regularnie kontrolować stan techniczny pojazdu, w tym wykonywać obsługę codzienną
• zgłaszać usterki i współpracować z Wynajmującym i serwisami w zakresie wykonywania podstawowych czynności obsługowo-naprawczych.

Dobry kierowca pojazdu użytkowego powinien cechować się:

• odpowiedzialnością, w tym świadomością odpowiedzialności za pojazd i ładunek, dbałością o bezpieczeństwo na drodze, dokładnością w przestrzeganiu przepisów i procedur
• cierpliwością i opanowaniem: umiejętnością radzenia sobie w trudnych i stresujących sytuacjach, takich jak korki czy nieprzewidziane problemy na drodze, spokój w obliczu zmęczenia i zmiennych warunków pogodowych
• umiejętnością utrzymania wysokiego poziomu koncentracji przez długi czas, zdolnością do szybkiego reagowania na zmieniające się warunki drogowe i sytuacje na drodze
• umiejętnością kontrolowania trasy i zarządzania czasem, aby dotrzeć do celu na czas, zdolność do efektywnego zarządzania dokumentacją i harmonogramem
• umiejętnością rozwiązywania problemów, w tym zdolnością do szybkiego i skutecznego zgłaszania/rozwiązywania problemów, takich jak awarie pojazdu czy problemy z ładunkiem
• umiejętnością efektywnego komunikowania się z innymi uczestnikami ruchu, pracownikami magazynów, klientami czy współpracownikami a także zdolnością do utrzymywania pozytywnych relacji z tymi osobami
• solidnością, uczciwością i rzetelnością w wykonywaniu obowiązków, zachowaniem poufności w zakresie informacji o przewożonym ładunku i klientach.
• umiejętnością pracy samodzielnej, często w izolacji, podczas długich tras, zdolnością do utrzymywania motywacji i dyscypliny w pracy, nawet bez nadzoru
• zdrowiem i kondycją fizyczną, pozwalającymi na długie godziny prowadzenia pojazdu i wykonywanie fizycznych zadań związanych z załadunkiem i rozładunkiem.

Jak widać kierowca pojazdu użytkowego to nie jest pierwsza lepsza osoba z odpowiednim prawem jazdy a jego praca nie jest łatwa. Dobry i rozsądny kierowca to podstawa realizacji celów Najemcy oraz szansa na dobrą współpracę z Wynajmującym. Ale co zrobić, gdy kierowca nie jest idealny i nie da się go wszystkiego nauczyć? Co w sytuacji, gdy kierowca zmienia się często i nie zna pojazdu, którym akurat dzisiaj jedzie i niewiele go ten pojazd interesuje, gdyż jutro będzie jeździł innym? A poza tym, przecież ten pojazd jest z wypożyczalni i jeśli coś w nim nie działa to nie jest jego problem tylko Wynajmującego…? Jak Wynajmujący nie potrafi od ręki naprawić pojazdu wynajmowanego niech daje pojazd zastępczy…?

Pojazd zastępczy (który będzie przedmiotem osobnego artykułu w Akademii Wynajmu Pojazdów Użytkowych), najczęściej będzie gorszy od pojazdu wynajmowanego, gdyż będzie trochę inny, z innym wyposażeniem, będzie prawdopodobnie starszy i będzie więcej palił, będzie bez licencji, bez pozwoleń, itp.  Jeżeli zachodzi jeszcze potrzeba dokonania przeładunku towaru z unieruchomionego pojazdu wynajmowanego, nie jest to rozwiązanie idealne. Tak jak naprawa pojazdu na drodze umożliwiająca kontynuację jazdy jest zawsze lepsza od jego holowania do warsztatu (i przeładunku towaru), tak pojazd wynajmowany zawsze jest lepszy od zastępczego.

Celem nadrzędnym jest utrzymanie pojazdu wynajmowanego w ciągłej sprawności, w ruchu. Abstrahując od szkód komunikacyjnych, jak to zrobić, żeby pojazd się nie psuł? Czy to jest w ogóle możliwe? Jaką strategię obsługi pojazdu ma przyjąć Wynajmujący?

Wynajmujący

Wynajmujący dba o to, żeby pojazd wynajmowany się nie psuł i żeby cel ten zrealizować jak najniższym kosztem.

Żeby pojazd się nie psuł należy go właściwie serwisować. Ale w jaki sposób, jak często? Przeanalizujmy trzy główne strategie serwisowania pojazdów:

Obsługa korygująca (corrective maintenance), wykonywana jest dopiero po wystąpieniu usterki lub awarii. Jest to reakcja na konkretne problemy, które już się pojawiły. Prowadzi do nieprzewidzianych przestojów i jest zazwyczaj najdroższa, ponieważ naprawy są wykonywane dopiero po wystąpieniu problemów, co często prowadzi do poważniejszych uszkodzeń i wyższych kosztów napraw. Strategia najgorsza, żadna ze stron nie będzie zadowolona: Najemca z przestojów, Wynajmujący z kosztów.

Obsługa prewencyjna (preventive maintenance), opiera się na regularnych przeglądach i konserwacji pojazdu zgodnie z ustalonym harmonogramem, niezależnie od stanu technicznego pojazdu. Ma na celu zapobieganie awariom przed ich wystąpieniem. Strategia najczęściej stosowana, ponieważ regularna konserwacja pozwala na wczesne wykrywanie i naprawę drobnych usterek, które mogą prowadzić do poważniejszych problemów. Może jednak wiązać się z kosztami planowanych przeglądów i wymiany części, które jeszcze nie są zużyte, ale są wymieniane zgodnie z harmonogramem. Strategia dobra dla Najemcy, o ile nie wiąże się ze zbyt częstymi wizytami pojazdu w serwisie, a także dobra dla Wynajmującego, pod warunkiem, że nie najniższy koszt obsługi pokrywany jest przez Najemcę w ramach czynszu najmu pojazdu.

Obsługa przewidująca (predictive maintenance), opiera się na monitorowaniu stanu technicznego pojazdu za pomocą różnych parametrów  i analizie danych w celu przewidywania, kiedy mogą wystąpić usterki. Naprawy są przeprowadzane tylko wtedy, gdy są rzeczywiście potrzebne. Strategia najlepsza dla wszystkich: unikanie awarii jest celem samym w sobie. Oczywiście jest to strategia kosztowna dla Wynajmującego w krótkim okresie ze względu na inwestycje w technologie monitorujące i analizujące dane (!), ale w dłuższej perspektywie może prowadzić do oszczędności poprzez precyzyjne planowanie napraw i minimalizację nieplanowanych przestojów, co skutkuje lepszym wykorzystaniem zasobów i mniejszymi kosztami napraw pojazdu. Metoda osiągalna tylko dla najlepszych, dla tych, którzy swój system operacyjny zintegrują z systemami zdalnej diagnostyki pojazdów i ich wyposażenia.

Niezależnie od strategii serwisowej i umiejętności skutecznego diagnozowania i naprawiania pojazdów, bardzo ważna jest komunikacja z użytkownikiem pojazdu. To kierowca musi podjechać do specjalistycznego serwisu. Chodzi o to, żeby robił to jak najrzadziej i aby pojazd spędzał w serwisie jak najmniej czasu.

Jak zatem komunikować się z kierowcą?

Komunikacja klasyczna

Komunikacja kierowcy ciężarówki z warsztatem samochodowym lub Call Center / Assistance Wynajmującego, mająca na celu, w świecie idealnym, naprawę pojazdu bez przerywania pracy, powinna być dobrze zorganizowana i efektywna. Opiera się o następujące zasady:

• Kierowca powinien jak najszybciej zgłosić wszelkie usterki i problemy, które zauważył w pojeździe, w tym opis objawów i okoliczności, w jakich się pojawiły. Pomocne będzie sporządzenie szczegółowego raportu na temat problemów, które mogą pomóc w diagnostyce. Może to obejmować dźwięki, wibracje, problemy z działaniem pojazdu itp. Należy przekazać wszelkie dodatkowe informacje dotyczące pojazdu lub jego problemów, które mogą być istotne dla mechaników.
• Kierowca powinien skontaktować się z Wynajmującym/serwisem w celu ustalenia, kiedy będzie można odstawić pojazd do naprawy. Jeśli jest to możliwe, należy zaplanować naprawę na czas, gdy pojazd nie jest używany. W rozmowach z Wynajmującym/warsztatem należy określić priorytet naprawy w zależności od pilności.
• Kierowca powinien odstawić pojazd do warsztatu w umówionym terminie.
• Strony powinny utrzymywać stały wzajemny kontakt w celu uzyskania aktualnych informacji na temat postępu naprawy. Można to robić telefonicznie, mailowo lub za pomocą systemu zarządzania flotą.
• Po zakończeniu naprawy, kierowca powinien sprawdzić, czy pojazd działa prawidłowo i czy usterki zostały usunięte. Dobrze jest przekazać feedback Wynajmującemu/warsztatowi na temat jakości wykonanej usługi oraz ewentualnych problemów, które mogłyby się pojawić.

Aby ta komunikacja była skuteczna należy efektywnie zarządzać tym kontaktem, tj.:

• Kierowca powinien dokładnie dokumentować wszelkie problemy z pojazdem, w tym rodzaj usterki, objawy oraz okoliczności, w jakich występują. Warto zapisywać również wszelkie czynności podjęte w celu naprawy lub diagnostyki,
• Problemy techniczne i awarie powinny być zgłaszane jak najszybciej, aby uniknąć dalszych uszkodzeń i minimalizować czas przestoju,
• Do kontaktowania się należy wykorzystać odpowiednie kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail, lub systemy zarządzania flotą – trzeba każdorazowo ustalić, jaki kanał jest preferowany i możliwy do zastosowania,
• Komunikacja powinna być jasna i precyzyjna, aby uniknąć nieporozumień. Należy unikać ogólników i dostarczać konkretne informacje. Wszelkie zgłoszenia powinny być szczegółowe i zawierać wszystkie istotne informacje dotyczące problemu.

Wszystko to prawda, tyle że jest to trudne do zrealizowania w tzw. życiu codziennym, kiedy kierowca skupiony jest na realizacji zadań przewozowych i nie dba o koszty serwisowe pojazdu gdyż za nie odpowiada Wynajmujący. A czasu na podjechanie do warsztatu na weryfikację usterki nie ma. A tak naprawdę to nie da się zgłosić usterki czy umówić wizyty gdyż telefon jest albo ciągle zajęty albo nikt nie odbiera (bo tak się zdarzyło w zeszłym roku). A tak w ogóle to najlepiej nie zgłaszać usterki bo i tak nie ma czasu jej weryfikować a pojazd póki co jeździ, a poza tym zaraz pojawią się następne usterki a pojazd nadal będzie jeździł (bo tak szybko się nie psuje), a jak w końcu stanie, to Wynajmujący da pojazd zastępczy…

Na domiar złego sprawy komplikują się bardziej.

Najemca

Kierowca pojazdu użytkowego bardzo rzadko działa samodzielnie. Kierowca realizuje plany sprzedażowe/przewozowe swojego pracodawcy/zleceniodawcy, które to plany wynikają z zawartych przez nich umów. Umowa na dostawy/obsługę danego klienta zawiera zasady i warunki współpracy, w tym krytyczne parametry realizacji kontraktu. W komunikacji miejskiej autobus musi przyjechać na przystanek zgodnie z planem jazdy, w dystrybucji czy transporcie ilość dostaw niezrealizowanych prawidłowo w danym okresie nie może przekroczyć uzgodnionego limitu tolerancji. W każdym przypadku przekroczenie dopuszczalnych parametrów realizacji danego kontraktu wiąże się z karami umownymi.

Z tego właśnie powodu kierowca może otrzymać polecenie służbowe sprzeczne z zaleceniami Wynajmującego w zakresie obsługi pojazdu. Pojazd nie pojawia się w serwisie, gdyż jego dysponent musiał wybrać, jego zdaniem, mniejsze zło i narażając się na awarię pojazdu, i być może konieczność pokrycia kosztów jej usunięcia, zadecydował kontynuowanie zadań przewozowych. Kogo posłucha kierowca: Wynajmującego który dba o sprawność pojazdu czy Najemcę (pracodawcę/zleceniodawcę) od którego otrzymuje wynagrodzenie? Odpowiedź jest oczywista.

Najczęściej to właśnie dysponent pojazdu (planista, dyspozytor, logistyk, flotowiec) mówi kierowcy jak ma się zachować w danej sytuacji.

Są dysponenci, którzy wymagają od kierowców bieżącego wewnętrznego raportowania usterek pojazdu zakazując kontaktowania się z Wynajmującym. Skutkiem takich praktyk jest zgłaszanie wszystkich usterek wyłącznie przez dysponenta, post factum, często po zakończonym tygodniu pracy, nie dające szans na szybką reakcję Wynajmującemu i koncentrujące naprawy pojazdów w niedzielę. Takie działania, na całe szczęście coraz rzadziej, ale wciąż mają miejsce.

Najemca jest zatem częścią procesu komunikacji z kierowcą ale, niestety z punktu widzenia Wynajmującego, nie zawsze można na nim polegać.

Mamy więc sytuację, w której:

– nie ma idealnego Kierowcy, który zauważy i zgłosi wszystkie usterki pojazdu

– nawet najlepszy Kierowca nie działa samodzielnie i w pierwszej kolejności realizuje polecenia Najemcy a nie Wynajmującego

– Najemca, będący częścią procesu komunikacji, może działać na niekorzyść pojazdu poprzez blokowanie wykonania czynności obsługowo-naprawczych w odpowiednim czasie

– skuteczna komunikacja wymaga współpracy wszystkich stron, tj. Najemcy, Kierowcy, Wynajmującego i jego serwisów 

Jak zatem zbudować prawidłowy procesu komunikacji, uwzględniający interesy stron?

Przy jednoczesnym użyciu doświadczenia, wyobraźni i technologii.

Wynajem 2.0

Rolą Wynajmującego jest zaproponować Najemcy rozwiązanie, które nie będzie wymagać od kierowcy wiedzy technicznej, nie będzie go narażać na zajęty sygnał telefonu, dzwoniąc do Wynajmującego czy warsztatu, a zarazem będzie kompleksowe, intuicyjne, proste i skuteczne.

Rozwiązanie dla całego środowiska wszystkich stron procesu: Najemcy, kierowcy, Wynajmującego i warsztatu. Rozwiązanie w którym samochód sam komunikuje problemy, Wynajmujący ocenia ważność i pilność reakcji, przekierowuje usterki do sieci warsztatowej zgodnie z kwalifikacjami punktu serwisowego i zakresem świadczonych usług, po czym warsztat podejmuje zadanie, umawia termin wizyty pojazdu w serwisie, dokonuje naprawy pojazdu i rozlicza zlecenie, zaś kierowca ocenia jakość obsługi. Wszystko jest rejestrowane w czasie rzeczywistym, Najemca i kierowca mają bieżący dostęp do aplikacji zarządzających procesem, otrzymują też uzgodnione powiadomienia i raporty.

Digitalizacja komunikacji wszystkich stron biorących udział w procesie obsługowo-naprawczym, w połączeniu z komunikacją dwustronną z pojazdem w czasie rzeczywistym to jest przyszłość wynajmu pojazdów użytkowych.

Ta przyszłość zaczyna się wraz z zastosowaniem sztucznej inteligencji do przewidywania awarii na podstawie informacji otrzymywanych bezpośrednio z pojazdu (i jego wyposażenia) z jednoczesnym wdrożeniem inteligentnych systemów komunikacji z użytkownikiem i warsztatem.

Zintegrowany system składający się z aplikacji mobilnej dla kierowców Najemcy (i inspektorów technicznych Wynajmującego) oraz platformy operacyjnej umożliwiającej Najemcy, Wynajmującemu i warsztatom zarządzanie bieżącymi zdarzeniami, stanowi odpowiedź na oczekiwanie stron dotyczące skutecznej komunikacji. Komunikacji spełniającej coraz wyższe wymagania stawiane partnerom biznesowym w zakresie przejrzystości operacji, szybkości podejmowania decyzji i precyzji działania.